本期提要
北辰二区
近日，益民小区面临被弃管一事见报后，本报接到多位小区居民的电话，反映曾被弃管的北辰二区成功走出阵痛，小区管理渐入轨道，业主和物业相处融洽的事例，希望益民小区能够效仿、借鉴，最终解决问题。
同样是十年以上的老小区，同样是铁西回迁房。一个物业费缴费率不足10%，一个却在94%以上；一个物业叫苦业主不满，另一个却相互理解包容。
日前，本报记者走进北辰二区寻找两个小区现状不同的原因。
4月9日，记者来到北辰二区进行走访调查。看到这个建成投用已经十多年的小区，地面干净整洁，秩序井然。
谁能想象北辰二区曾经是被弃管两次、换了3个物业、谁都不愿接手的“烫手山芋”呢？
A 被弃管半年
苍蝇进了房，大蛆能上墙，马葫芦往上冒粪水，地下室住人乱又脏
北辰二区于2001年11月建成投用，共有9栋楼，1217户居民。刚建成时，由北苑物业，也就是现在的星辰物业管理，物业费为14.5元/平方米。2005年6月1日，星辰物业因业主缴费率低于50%，亏损严重而弃管，由宏源物业接手，物业费降至7.94元/平方米。
宏源物业经理冯向东告诉记者：“当时房屋维修基金的管理办法没有出台，而且开发商遗留的房屋质量问题非常多，居民经常以此为由不缴物业费。”2008年，相同的事情再次上演，因缴费率不足70%，宏源物业也撤离了北辰二区。
物业走了，又赶上业主委员会换届，小区陷入“瘫痪”。当时，在居民中流传着一句顺口溜：“苍蝇进了房，大蛆能上墙。”
回想起当年小区被弃管的那段日子，住在3号楼1单元的孙女士仍心有余悸。她告诉记者，那时候小区大门口有个垃圾房，由于无人清理，垃圾都堆到了人行道上。“有一次我要出去，推了半天单元门没推开，后来有人在外面挪了堆在门口的垃圾，我才出来。”
遇到大风天，草坪上、树木上、人行道上，还有一些人家的窗户上都是垃圾袋。随着气温不断升高，垃圾堆散发阵阵恶臭，垃圾堆里流出来的汤汤水水到处都是。居民赵先生说，还有不少居民在楼下烧垃圾，浓烟四起，小区不成样子。
小区垃圾没人扫，居民的安全也很难保证。居民李大爷说：“很多单元门的锁都坏了，当时没有物业，我们也不知道找谁修。天一黑，年轻女性都不敢随便外出。”
家住一楼的庞大爷今年70多岁了。物业弃管那阵儿，楼前的马葫芦堵了，导致她家的地下室天天返水，又脏又臭，只能自己用盆淘水。
除此之外，地下室出租的现象也十分严重。由于没有上下水，租住在地下室的人经常到楼前的绿地里方便，粪便、垃圾也都直接倒在绿化带上。居民告诉记者：“一到冬天，草地上冻的黑黄的大粪冰溜子有半米多高，别提多恶心了。”
新业主委员会成立后，业委会开始动员楼长、居民代表用人力三轮车运垃圾，可根本干不过来。就这样，业委会既没有能力清扫垃圾，也没有权力向居民收费雇人打扫，小区的卫生只能破罐子破摔。
B 物业接管后
先服务后收费，秩序恢复了，环境美了，居民乐了，缴费率上来了
在市城管委物业办的协调下，2009年4月，兴荣物业正式接管了北辰二区。
业主委员会秘书赵宝江告诉记者：“我们是当年4月17日和兴荣物业签的合同，但在这之前，人家就开始往外清运垃圾了。”
“仅是清理小区门口的那个公共垃圾房，我们就连续干了3天。”兴荣物业北辰物管处负责人姚丽红告诉记者，公司从别处抽调了二三十人，连续清理了一个多月，才把小区积存的垃圾清理干净。
以前小区没垃圾箱，兴荣物业找木工做了十几个小栅栏，放到各楼前当临时垃圾箱，然后紧急筹资，订做了30个垃圾箱。姚丽红说：“为了节省资金，我们把铁皮拉回来自己焊的。”
小区的化粪池已经3年没清掏过了。兴荣物业接手后，姚丽红协调公司派了吸污车，连续清理了一个多月。
由于宏源物业拖欠电业局的电费，小区里的庭院灯早就不亮了，一到晚上就漆黑一片。兴荣物业来后，将陈欠的近万元电费一次性全补上了，小区的夜晚又恢复了明亮。
就这样过了5个月，在兴荣物业公司连续投入近40万元后，小区的垃圾不见了，下水道畅通了，塌顶的自行车棚修好了，居民的安全也有了保障。当年9月28日，兴荣物业开始向北辰二区的居民收取物业费，并把物业服务等级收费标准列成表格贴在物业办公室里，谁都看得一清二楚。兴荣物业的收费标准为8.06元/平方米，别看价格比以前高，居民缴费的积极性却不低，缴费率高达94.44%。除去各种成本，兴荣物业还赚了几万元。
为清理地下室租住的100多户人家，姚丽红和赵宝江一起，上午一趟下午一趟，实在找不到人就晚上去找。就这样一天天摸查，一遍遍劝说，有时还带着城管执法人员和民警一起上门，坚持了一年多才彻底清理完毕。
在小区东侧，有一条大家踩出来的土路，一共300多米长，小区居民坐公交、赶集都爱从这里走。2010年6月，兴荣物业又花两万多元，利用小区改造剩余的旧道板砖，给大家铺了条平整的人行道。
由于小区存在质量问题，90%的顶楼住户都漏雨。为此，姚丽红上报了8次，终于为北辰二区争取到了老区改造的机会。2011年老区改造时，物业还协调把小区东侧的路加宽了。
“这物业就是我们的保姆。”居民郑先生由衷地说：“说我们小区是从垃圾堆变成了大花园有些夸张，但最起码有个小区的样儿了，有家的感觉。”
C 三好轧一好
居民多理解多宽容，物业不再眼里只有钱，业主委员会发挥了作用
据市城管委物业办主任葛方敬介绍，北辰二区和益民小区都是铁西的回迁房，是十多年的老小区，业主以动迁户和外来户居多。
先天条件相似的两个小区现状为何明显不同？市人大代表王尔夫认为，既然收费群体相同，那一定是收费方式和服务角度有问题，而且每个群体对物业的满意度和期望值也不一样。
“在居民心里，总是期望自己的付出能够换来超值服务。对待物业就是这样。”葛方敬说，北辰二区的业主经历过弃管后，开始思考自己所交的物业费到底可以换回哪些等值服务，期望值也会随之降低。与此同时，居民对物业企业也有了一种宽容，能够互相理解。
记者在采访中发现，其实北辰二区依然存在很多问题，比如车辆停放无序，大部分自行车放在楼下、锁在路灯杆上甚至燃气管道上，个别死角仍存有积水没有及时清理现象等等。但居民们说，和以前相比，小区环境和配套设施已经好了很多。“我们看到物业是真的在努力完善小区。”4号楼4单元的刘凤起说。
在物业与居民之间，北辰二区的业主委员会发挥了“桥梁”作用。据了解，北辰二区的业委会真正做到了促进双方沟通的作用。居民觉得哪里不够好了，可以向物业反映，也可以跟业委会投诉；在业委会的监督下，物业服务到位了，如果还有人不愿意交物业费，北辰二区业委会主任黄东松带头找业主理论。
兴荣物业北辰物管处在入驻之初就既快又好地解决了北辰二区的大问题。5号楼的王凤君阿姨告诉记者，“小区的马葫芦冬天总冻，兴荣物业来了之后，用破被子、海绵等东西铺到马葫芦里，给马葫芦保温。”
“我们只是保持了正常小区该有的样子。该是物业管的，尽心尽力去做，不是物业管理范围的，就帮着去协调。”姚丽红说，最开始每天接待来访、来电反映问题的业主有20多人，现在除了打电话叫开锁的以外，几乎一个礼拜都接不到一个反映问题的电话。
实习生 卢晓敏 记者 程诚/文 实习记者 李恒/摄
（转载自大庆日报）